سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه ویژگی هایی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) به فرآیند و تکنولوژی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کند و رضایت آنها را کسب کند. CRM برای نخستین بار توسط توماس سیبل برای نرم افزار بازاریابی به کار برده شد. این مفهوم در طول ساله‌ها چندین بار دست‌خوش تغییر شده است. در ابتدا این واژه برای افزایش کیفیت ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌شد اما امروزه این واژه به استراتژی‌های کسب و کار نیز مربوط می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

همانطور که گفته شد، مدیریت ارتباط با مشتری به فرآیند و فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که منجربه وفاداری مشتریان نسبت به کسب و کار شما می‌شود. این فعالیت می‌تواند شامل به کارگیری تجهیزات، منابع انسانی و… باشد. فرض کنید پس از اینکه مشتری از شما خرید می‌کند، با او تماس گرفته و مطمئن شوید آیا از محصول رضایت دارد یا خیر؟ و یا خدمات پس از فروش دیگری به او ارائه کنید. انجام اینگونه فعالیت ها باعث جلب اعتماد و رضایت مشتریان شده و حتی موجب خرید مجدد آنها از شما می‌شود.

این مثال ها نمونه‌هایی ساده از CRM است، در واقع با راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما قادر به بررسی مواردی مانند نرخ تبدیل مشتری، رفتار کاربر و… را تحت نظر داشته و علاوه بر ترغیب آنان برای خرید محصولات، برندسازی نیز انجام دهید و فروش سازمان خود را افزایش دهید. یک سازمان باید در ابتدا برای مشتریان خود و همچنین جذب و برقراری ارتباط با مشتریان برنامه‌ریزی کند و سپس این موارد را در استراتژی بازاریابی خود گنجانده باشد.

اما سوال اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی مناسب است؟ در پاسخ باید بگوییم هر شرکت و سازمانی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است، می‌تواند از این سیستم استفاده کند. اما بطور دقیق‌تر 2 نوع شرکت وجود دارد که نیاز به ارتباط با مشتریان خود هستند:

• شرکت های B2C:

مدل تجارت B2C یا تجارت با مشتریان، به کسب و کارهایی گفته می‌شود که با مشتریان حقیقی سر و کار دارند. مانند: املاکی‌ها، جواهرفروشی‌ها، فروشندگان لوازم خانگی و… در این نوع کسب و کار رضایت و وفاداری مشتری تمامی دارایی کسب و کار است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار کمک می‌کند تا بهتر از رقبای خود در بازار حضور پیدا کند. ذخیره اطلاعات مشتری، پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی و… برخی از متغیرهایی هستند که در سیستم CRM در نظر گرفته می‌شوند.

ما قبلا در مقاله “راهکارهای فروش موفق در کسب و کار B2B” به طور مفصل در این مورد صحبت کرده ایم. مدل تجارت B2B به کسب و کارهای بین سازمان‌ها و شرکت‌ها گفته می‌شود. مانند: شرکت‌های نرم افزاری، موسسات کاریابی و استخدامی و… اگر کسب و کاری مبتنی بر خدمات نرم افزاری دارید و با کسب و کارهای مختلف در ارتباط هستید، CRM به شما کمک می‌کند تا تمامی این اطلاعات را بصورت یکجا در اختیار داشته باشید.

البته باید ذکر کرد شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا قرار نمی‌گیرند. اما CRM برای آنها نیز مزایایی به دنبال خواهد داشت. اگر میخواهید بدانید آیا CRM برای کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، بهتر است به چالش‌هایی که CRM با هدف رفع آنها طراحی شده است، بیندیشید. اگر پاسخ شما مثبت است شما به یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید.

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM

حال که با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدید، بهتر است با مزایای آن نیز آشنا شوید و بررسی کنید که سیستم‌های CRM چه مزیتی می‌توانند برای کسب و کار داشته باشد؟ برخی از مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان عبارتند از:

صرفه جویی در زمان

در هر کسب و کاری، واحد فروش و ارتباط با مشتریان یکی از پر مشغله‌ترین بخش‌های آن سازمان به حساب می‌آید. با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان شما قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را کاهش داده و به سادگی آنها را مدیریت کنید. بدین ترتیب در زمان و انرژی کارکنان نیز صرفه جویی می‌شود.

مدیریتی آسان

با گسترش سازمان و افزایش تعداد مشتریان، مدیریت نیز دشوارتر می‌شود. این موضوع می‌تواند باعث سردرگمی شما نیز بشود. اما با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید پیگیر کاربران خود باشید و به سادگی با آنها ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید در روز تولد مشتریان خود، به آنها تخفیفی برای خرید محصولات ارائه کنید.

شناسایی نیازهای مشتریان

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌تواند اطلاعات جامعی از مشتریان در اختیار شما قرار دهد. اطلاعاتی از جمله گزارشی از رفتار کاربران، بررسی نیازهای آنان و… بنابراین با توجه به این اطلاعات شما خواهید توانست خدماتی متناسب با نیازهای آنان ارائه کنید.

کلام آخر

بصورت کلی استفاده از سیستم‌های نوین در مدیریت فروش علاوه بر افزایش اعتماد و جلب رضایت مشتری، می‌تواند موجب درآمد شما را نیز تاحد زیادی افزایش دهد. از این رو سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از مهمترین و ضروری‌ترین موارد برای هر کسب و کاری می‌باشد که باید در همان ابتدای کار آن را راه‌اندازی کرد. در این راستا شرکت راهکار گستران یکی از با تجربه‌ترین شرکت ها در زمینه طراحی نرم افزار تحت وب و اپلیکیشن های موبایل است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات نرم افزاری می‌توانید با شماره‌های شرکت از طریق منوی تماس با ما حاصل نمایید.